Le Whisper ou Call Whispering (chuchotement d’appel) est une fonctionnalité des systèmes téléphoniques professionnels, notamment utilisée dans les centres de contact, qui permet à un superviseur, formateur ou manager de communiquer de manière discrète avec un agent pendant un appel, sans que l’appelant ne soit au courant
Cette communication peut se faire à l’oral (chuchotement audio dans l’oreillette) ou à l’écrit (messages instantanés), selon les solutions utilisées.

Fonctionnement

• Intervention discrète : Un superviseur peut rejoindre une conversation en cours et parler à l’agent sans que le client n’entende ou ne sache qu’un tiers est présent.
• Messages audio ou texte : Le whisper peut être transmis sous forme de message audio (seul l’agent l’entend) ou de message texte (affiché sur l’écran de l’agent), ce qui permet de fournir des conseils, des rappels ou des informations complémentaires en temps réel
• Automatisation : Certains systèmes fournissent des messages automatiques de type whisper, déclenchés par l’arrivée d’un appel, pour informer l’agent sur le contexte de l’appel ou la fiche client.
• Droits d’accès : Seuls les utilisateurs autorisés peuvent activer ou recevoir des messages de whisper, garantissant la confidentialité et la sécurité des appels.

Avantages

• Formation et coaching : Permet d’accompagner les nouveaux agents ou de coacher en temps réel, améliorant la qualité du service
• Réactivité : Permet une assistance immédiate en cas de question ou de situation délicate, réduisant les erreurs et améliorant la satisfaction client
• Personnalisation : Les messages de whisper peuvent contenir des informations spécifiques sur l’appelant, permettant à l’agent de fournir un service sur-mesure
• Flexibilité : Le whisper peut être utilisé pour la formation, la supervision, l’assistance technique ou le contrôle qualité.

Cas d’usage

• Centres de contact : Assistance en temps réel des agents, formation, coaching, contrôle qualité.
• Service client : Transmission d’informations sur l’appelant, conseils personnalisés, rappels de procédures.
• Formation : Accompagnement des nouvelles recrues, correction des erreurs, partage de bonnes pratiques.
• Ventes : Rappel des arguments clés, informations sur les campagnes marketing, suivi des leads.

Bonnes pratiques

• Respect de la confidentialité : Limiter l’accès à la fonction whisper aux seuls utilisateurs autorisés.
• Clarté des messages : Les messages de whisper doivent être courts, précis et pertinents pour ne pas perturber l’agent.
• Formation des équipes : Sensibiliser les agents et superviseurs à la bonne utilisation de la fonction pour garantir une expérience client positive.