Le Call Transfer (transfert d’appel) est une fonctionnalité clé des systèmes de téléphonie professionnelle permettant de rediriger un appel en cours vers un autre numéro ou une autre extension, qu’il s’agisse d’un collègue, d’un service ou d’un poste externe
Contrairement au renvoi d’appel (Call Forwarding), qui est automatique et concerne les appels futurs, le transfert d’appel intervient manuellement sur une communication déjà établie.
Principales caractéristiques :
- Redirection en temps réel : L’appel est transféré pendant la conversation, ce qui permet de passer la main à un interlocuteur plus compétent ou plus disponible.
- Flexibilité : Possibilité de transférer vers un numéro interne (extension) ou externe (mobile, fixe, autre entreprise).
- Deux types de transfert :
- Transfert accompagné (consultatif) : L’agent informe le destinataire avant de transférer l’appel.
- Transfert aveugle (direct) : L’appel est transféré sans préavis au destinataire.
Utilité et Avantages
- Orientation rapide des demandes : Permet de diriger l’appelant vers la bonne personne ou le bon service, améliorant la satisfaction client
- Collaboration renforcée : Favorise le travail d’équipe en permettant de transférer un appel à un collègue plus compétent ou disponible.
- Optimisation du temps : Réduit les temps d’attente et limite les appels manqués ou mal orientés
- Adaptabilité : S’adapte à tous les types d’organisations, des petites entreprises aux grands centres d’appels.
Fonctionnement et Activation
Étapes classiques d’un transfert d’appel :
- Réception de l’appel : Un agent répond à l’appel entrant.
- Décision de transfert : Si l’agent ne peut pas répondre à la demande, il décide de transférer l’appel.
- Type de transfert :
- Transfert accompagné : L’agent met l’appelant en attente, contacte le destinataire, l’informe de la situation, puis transfère l’appel.
- Transfert aveugle : L’agent transfère directement l’appel sans prévenir le destinataire.
- Finalisation : L’appelant est connecté au nouveau destinataire.
Cas d’usage
- Service client : Un agent transfère un appel technique à un expert du service concerné.
- Réception : La réceptionniste transfère un appel à un collaborateur spécifique.
- Équipes polyvalentes : Un membre de l’équipe transfère un appel à un collègue plus disponible ou plus compétent.
- Centres d’appels : Les appels sont orientés vers les agents spécialisés selon la nature de la demande.
Configuration
- Activation via touche ou code : Généralement, une touche dédiée ou un code permet d’activer le transfert d’appel.
- Paramétrage via interface d’administration : Sur les systèmes IP ou cloud, la gestion des transferts peut être personnalisée (autorisations, types de transferts, etc.).
- Statistiques : Suivi des transferts pour optimiser la gestion des équipes et la satisfaction client.
