Le Call Park (ou parcage d’appels) est une fonctionnalité des systèmes téléphoniques professionnels qui permet à un utilisateur de mettre un appel en attente sur une extension temporaire appelée « parking » ou « parking spot », afin qu’un autre membre de l’équipe puisse le récupérer depuis n’importe quel poste du réseau interne
Contrairement à une simple mise en attente ou à un transfert direct vers un poste spécifique, le Call Park rend l’appel accessible à tout utilisateur autorisé, ce qui optimise la répartition des appels entrants selon la disponibilité des agents.
Utilité et Avantages
- Flexibilité : L’appel n’est pas lié à un poste ou à une personne, il peut être repris par n’importe quel membre de l’équipe
- Collaboration : Idéal pour les environnements où plusieurs personnes partagent la responsabilité des appels entrants, comme les centres de contact, les réceptions ou les équipes partagées
- Réduction des appels manqués : L’appel reste disponible jusqu’à ce qu’un agent disponible le prenne, limitant ainsi les transferts vers la messagerie vocale
- Simplicité d’utilisation : Généralement activé par une touche dédiée ou un code sur le téléphone
Fonctionnement
- Réception d’un appel : Un agent ou une réceptionniste reçoit un appel entrant.
- Parcage de l’appel : L’agent active le Call Park, ce qui place l’appel sur une extension temporaire (ex. : « parking spot » 101).
- Notification : Le système affiche ou annonce le numéro du parking spot, permettant à tout utilisateur autorisé de reprendre l’appel
- Reprise de l’appel : Un autre agent compose le numéro du parking spot pour reprendre la conversation avec l’appelant.
- Rappel automatique : Si l’appel n’est pas repris dans un délai défini, il revient automatiquement à l’agent ayant initié le parcage
Cas d’usage
- Réception partagée : La réceptionniste parque l’appel pour qu’un autre agent disponible le prenne.
- Équipes polyvalentes : Dans un open space, tout membre de l’équipe peut reprendre un appel parqué.
- Centres de contact : Les appels sont répartis efficacement selon la disponibilité des agents, sans risque de saturation d’un poste spécifique
Configuration
- Activation : Généralement via une touche dédiée ou un code (ex. : *70 pour parquer, *71 pour récupérer)
- Gestion des parking spots : Le système attribue automatiquement ou manuellement un numéro de parking spot à chaque appel parqué
- Sécurité : Seuls les utilisateurs autorisés peuvent accéder aux appels parqués
