Le Barge-in (ou « intrusion ») est une fonctionnalité des systèmes téléphoniques professionnels, notamment utilisée dans les centres de contact, qui permet à un utilisateur autorisé (généralement un superviseur ou un manager) de rejoindre une conversation téléphonique en cours entre un agent et un client, sans nécessiter la création d’une nouvelle conférence ou l’invitation explicite de l’agent
Cette fonction transforme la conversation en une discussion à trois, facilitant l’intervention immédiate en cas de besoin.

Fonctionnement

• Accès direct : Un superviseur peut écouter un appel en temps réel et intervenir rapidement si nécessaire, sans interrompre le flux de la conversation.
• Pas de nouvelle session : Le Barge-in ne nécessite pas de créer une nouvelle conférence ou d’utiliser un code d’activation, ce qui rend l’intervention plus fluide et rapide
• Gestion des droits : Seuls les utilisateurs disposant des droits nécessaires peuvent utiliser la fonction Barge-in, afin de préserver la confidentialité et la sécurité des appels
• Whisper : Certains systèmes permettent aussi au superviseur de « chuchoter » à l’agent (seul l’agent entend les conseils), avant d’intervenir directement si besoin

Avantages

• Intervention rapide : Permet une prise en charge immédiate des situations difficiles ou complexes, réduisant la frustration du client et améliorant la satisfaction.
• Réduction des escalades : Évite les transferts d’appels inutiles et les répétitions d’informations, ce qui accélère la résolution des problèmes
• Formation et coaching : Les superviseurs peuvent intervenir pour coacher les agents en temps réel, favorisant l’apprentissage et la montée en compétence
• Qualité de service : Permet de garantir un niveau de service élevé, notamment lors du lancement de nouveaux produits ou avec de nouveaux agents.

Cas d’usage

• Centres de contact : Intervention des superviseurs lors d’appels difficiles ou pour assister des agents débutants.
• Formation : Coaching en temps réel des agents, sans que le client ne soit mis en attente ou transféré.
• Situation d’urgence : Accès immédiat à une conversation pour régler un problème critique.
• Assistance technique : Intervention d’un expert sur un appel client pour résoudre un problème complexe.

Bonnes pratiques

• Respect de la confidentialité : Limiter l’accès à la fonction Barge-in aux seuls utilisateurs autorisés.
• Protocole d’utilisation : Définir des règles claires sur l’utilisation du Barge-in pour éviter toute confusion ou malaise auprès des clients
• Formation des équipes : Sensibiliser les agents et superviseurs à la bonne utilisation de la fonction pour garantir une expérience client positive.