• ANI (Automatic Number Identification, Identification Automatique des Numéros)
  L’ANI est une technologie utilisée dans la téléphonie et les centres d’appels pour identifier automatiquement le numéro de téléphone de l’appelant. Elle permet d’afficher le numéro de l’appelant sur l’écran de l’agent, facilitant la personnalisation du service client et l’accès rapide aux informations du compte client. L’ANI fonctionne principalement pour les appels entrants, mais peut aussi être utilisée pour les appels sortants dans certains cas

• CLI (Calling Line Identification, Identification de la Ligne d’Appelant)
  Le CLI est une fonctionnalité du système téléphonique qui affiche le numéro de l’appelant au destinataire. Il permet aux agents d’identifier qui les appelle et, dans les centres de contact, de choisir le numéro à partir duquel ils souhaitent passer un appel sortant, ce qui est utile pour paraître local ou pour l’authentification

Fonctionnement

• Pour les appels entrants :
  • ANI capture automatiquement le numéro de l’appelant et, dans les centres d’appels, l’affiche à l’agent avec d’éventuelles données client associées.
  • CLI affiche le numéro de l’appelant sur l’écran du destinataire ou du terminal téléphonique.
• Pour les appels sortants :
  • CLI permet à l’agent de choisir le numéro affiché lors de l’appel sortant, ce qui est utile pour les entreprises ayant plusieurs numéros ou des sites locaux.
• Authentification :
  • ANI/CLI est utilisé dans certains systèmes pour authentifier l’appelant et l’autoriser à accéder à des services ou des conférences, notamment via des codes PIN ou des listes de numéros autorisés

Avantages

• Personnalisation du service client : Identification rapide de l’appelant, accès aux données client, service plus efficace et personnalisé
• Amélioration de l’efficacité des centres d’appels : Routage intelligent, gestion des appels, meilleure gestion des files d’attente
• Authentification sécurisée : Limitation de l’accès aux conférences ou services uniquement aux numéros autorisés
• Image locale et professionnelle : Utilisation de numéros locaux pour les appels sortants, ce qui inspire confiance et crédibilité aux clients
• Réduction des coûts : Utilisation de numéros locaux pour éviter des frais d’interurbain

Limites

• Numéros privés ou bloqués : L’ANI/CLI ne fonctionne pas si l’appelant masque son numéro
• Sécurité : Risque de “spoofing” (usurpation de numéro), d’où la nécessité de compléter l’authentification par un code PIN dans certains cas

Cas d’usage

• Centres de contact : Identification, routage, personnalisation du service client
• Conférences téléphoniques : Authentification des participants via leur numéro de téléphone
• Entreprises multisites : Présentation d’un numéro local lors des appels sortants pour renforcer la confiance des clients
• Services bancaires ou d’urgence : Identification rapide de l’appelant pour une intervention adaptée