Le Call Recording (enregistrement d’appels) est une fonctionnalité des systèmes de téléphonie professionnelle qui permet d’enregistrer automatiquement ou manuellement les conversations téléphoniques, qu’elles soient entrantes ou sortantes
Ces enregistrements sont généralement sauvegardés sous forme de fichiers audio numériques, accessibles en local ou dans le cloud, et peuvent être utilisés pour la formation, l’analyse, la conformité ou la preuve.
Principales caractéristiques :
- Enregistrement automatique ou manuel : Possibilité de paramétrer l’enregistrement pour tous les appels ou uniquement sur demande.
- Stockage sécurisé : Les fichiers sont archivés dans des formats courants (MP3, WAV, etc.) et protégés contre l’accès non autorisé.
- Analyse et gestion : Les enregistrements peuvent être classés, annotés, partagés et analysés pour améliorer la qualité de service ou former les équipes.
- Compatibilité : Fonctionne avec la téléphonie IP, les systèmes VoIP, les PBX hébergés et les solutions cloud.
Utilité et Avantages
- Formation et évaluation : Les enregistrements servent à former les nouveaux agents, à évaluer la qualité des réponses et à identifier les axes d’amélioration
- Conformité légale : Permet de respecter les obligations réglementaires (ex. : preuve de contrat, conformité sectorielle)
- Amélioration de la qualité de service : Analyse des interactions pour optimiser les processus et la satisfaction client
- Sécurité et confidentialité : Possibilité de mettre en pause l’enregistrement lors de l’échange de données sensibles pour garantir la conformité avec la protection des données
- Archivage et preuve : Conservation des conversations pour résoudre les litiges ou prouver des accords verbaux
Types de Call Recording
| Type de Call Recording | Description |
| Enregistrement automatique | Tous les appels sont enregistrés sans intervention humaine, selon des règles prédéfinies. |
| Enregistrement manuel | L’agent ou l’utilisateur déclenche l’enregistrement au besoin, par exemple pour une partie spécifique de la conversation. |
| Enregistrement partiel | Possibilité de mettre en pause ou de reprendre l’enregistrement pour exclure les informations sensibles (ex. : données bancaires) |
Fonctionnement et Activation
- Configuration : L’enregistrement est activé via l’interface d’administration du système téléphonique ou du logiciel de call center.
- Gestion des règles : Possibilité de définir quelles lignes, quels utilisateurs ou quels types d’appels doivent être enregistrés.
- Stockage et accès : Les enregistrements sont accessibles via un portail sécurisé, avec gestion des droits d’accès.
- Sécurité et conformité : Les solutions modernes permettent de respecter les réglementations sur la protection des données (RGPD, HIPAA, etc.)
Cas d’usage
- Centres d’appels : Enregistrement des conversations pour la formation, l’évaluation et la conformité.
- Service client : Analyse des interactions pour améliorer la satisfaction et la résolution des problèmes.
- Secteurs réglementés : Banque, assurance, santé, où la preuve des échanges est obligatoire
- Formation continue : Utilisation des enregistrements pour former les nouveaux collaborateurs et améliorer les pratiques.
Aspects juridiques et confidentialité
- Information des parties : Les participants à la conversation doivent être informés de l’enregistrement, sauf exceptions légales spécifiques
- Limitation de l’enregistrement : L’enregistrement doit être proportionné à l’objectif poursuivi et ne pas porter atteinte à la vie privée
- Protection des données sensibles : Possibilité de suspendre l’enregistrement lors de l’échange d’informations confidentielles
