Définition et Fonctionnement
Un Hunt Group (ou « groupement de postes » en français) est une fonctionnalité de téléphonie professionnelle permettant de distribuer automatiquement les appels entrants d’un seul numéro à un groupe de postes ou d’agents. L’objectif principal est d’optimiser la gestion des appels entrants, d’éviter les appels manqués et de garantir une réponse rapide des équipes concernées.
Principales caractéristiques :
- Appels routés automatiquement : Les appels arrivent sur un numéro unique et sont distribués selon des règles prédéfinies.
- Groupes flexibles : Les membres du Hunt Group peuvent être ajoutés, retirés ou modifiés selon les besoins.
- Différents modes de distribution : Plusieurs algorithmes de distribution existent, chacun adapté à différents workflows
Types de Hunt Groups
| Type de Hunt Group | Description |
| Linéaire (Séquentiel) | Les appels sont transférés d’un poste à l’autre dans l’ordre, jusqu’à ce qu’un poste réponde |
| Circulaire | Chaque nouvel appel commence sur le poste suivant dans la liste, puis revient au début |
| Simultané (Parallèle) | Tous les postes du groupe sonnent en même temps, le premier qui décroche reçoit l’appel |
| Longest Idle / Uniforme | L’appel est distribué au poste le moins récemment utilisé (ou selon un critère d’équité) |
Configuration et Gestion
Étapes de configuration typique :
- Créer un groupe en ajoutant les membres (agents, postes, extensions)
- Définir les règles de distribution (linéaire, circulaire, simultané, etc.)
- Configurer les heures d’activité et les règles de gestion des appels (ex. : transfert sur répondeur, autre groupe, etc.)
- Paramétrer les options avancées : login/logout des membres, gestion des files d’attente, enregistrement des appels, etc.
Options avancées :
- Gestion des files d’attente : Limite du nombre d’appels en attente, routage vers un autre groupe ou vers la messagerie vocale
- Rôles des membres : Agent (répond aux appels), Administrateur (gère les paramètres), ou les deux
- Routage de débordement : Si tous les membres sont occupés ou ne répondent pas, l’appel est routé vers une destination prédéfinie (voicemail, autre groupe, etc.)
- Statistiques et rapports : Suivi du nombre d’appels entrants, répondu, manqués, etc
Avantages des Hunt Groups
- Réduction des appels manqués : Les appels sont distribués efficacement.
- Amélioration de la satisfaction client : Réponse rapide et professionnelle.
- Flexibilité organisationnelle : Adaptation facile aux changements d’effectifs ou de services.
- Optimisation des ressources : Répartition équitable de la charge d’appels
Exemple de configuration dans un système Cloud PBX
- Accéder à la gestion des Hunt Groups dans le portail d’administration.
- Ajouter un nouveau Hunt Group et définir son nom, ses membres, et ses règles de distribution.
- Définir les options de débordement (ex. : messagerie vocale ou autre groupe).
- Configurer les options avancées : enregistrement, gestion des horaires, etc
