Qu’est-ce qu’un Call Manager ?

Le Call Manager est un système centralisé de gestion des appels téléphoniques dans un environnement d’entreprise, principalement utilisé dans les infrastructures de téléphonie IP (VoIP). Il s’agit d’une plateforme logicielle ou matérielle qui orchestre le routage, la gestion et la supervision des communications vocales, vidéo et parfois de messagerie instantanée.

Le Call Manager le plus connu sur le marché est le Cisco Unified Communications Manager (CUCM), mais il existe également d’autres solutions, comme celles proposées par Dexem ou Avaya

Fonctionnement du Call Manager

• Gestion centralisée des appels : Le Call Manager gère l’établissement, la supervision, le transfert et la terminaison des appels entre les différents postes téléphoniques IP, softphones, passerelles VoIP et applications multimédias de l’entreprise
• Interopérabilité : Il permet l’intégration de divers équipements et applications (téléphones IP, passerelles, visioconférence, messagerie vocale, etc.), assurant ainsi une communication fluide et unifiée
• Administration et supervision : L’interface d’administration web permet de configurer les utilisateurs, les groupes, les règles de routage, les files d’attente, les restrictions d’appels et de consulter les rapports d’activité
• Haute disponibilité : Les Call Managers professionnels fonctionnent souvent en cluster (grappe de serveurs) pour garantir la tolérance de panne et la continuité de service
• Sécurité : Ils intègrent des fonctions avancées de chiffrement, d’authentification et de gestion des droits d’accès pour protéger les communications et les données sensibles

Fonctionnalités principales

• Routage intelligent des appels (transfert, renvoi, mise en attente, conférence, parcage, etc.).
• Gestion des utilisateurs et des groupes (annuaire, profils, droits d’accès)
• Historique et rapports détaillés (journal d’appels, statistiques, suivi de la performance)
• Intégration avec d’autres outils métiers (CRM, ERP, messagerie unifiée, visioconférence)
• Mobilité et flexibilité : Accès aux fonctionnalités depuis n’importe où (bureau, télétravail, mobile)
• Notifications et alertes (appels manqués, messages vocaux, rappels prioritaires)
• Administration simplifiée : Interface web conviviale pour la configuration et la supervision

Avantages du Call Manager

• Centralisation de la gestion téléphonique : Un point unique pour l’administration et la supervision de toute la téléphonie d’entreprise
• Productivité accrue : Outils avancés pour optimiser la gestion des appels, le suivi des leads et la collaboration interne
• Évolutivité : S’adapte aussi bien aux PME qu’aux grandes entreprises, avec la possibilité de gérer des milliers d’utilisateurs
• Sécurité renforcée : Chiffrement des communications, contrôle d’accès et conformité aux normes de sécurité
• Réduction des coûts : Mutualisation des ressources, simplification de la maintenance et diminution des appels perdus

Cas d’utilisation

• Gestion des appels entrants et sortants pour les équipes commerciales et support
• Intégration de la téléphonie avec les outils de relation client (CRM)
• Supervision de la qualité du service client via des rapports et statistiques détaillés.
• Déploiement de la téléphonie unifiée sur plusieurs sites ou en télétravail
• Mise en place de règles de routage personnalisées selon les horaires, la disponibilité des agents, etc.

Exemples de solutions Call Manager

• Cisco Unified Communications Manager (CUCM) : Solution leader du marché, intégrant téléphonie IP, vidéo, messagerie unifiée, mobilité, sécurité et administration centralisée
• Dexem Call Manager : Solution cloud orientée équipes commerciales, avec journal d’appels, notifications, intégration CRM, rapports statistiques et IA pour la transcription et l’analyse des conversations
• Call Manager Express (CME) : Version embarquée sur routeur Cisco, adaptée aux petites structures pour une gestion basique de la téléphonie IP