Qu’est-ce que l’IVR (Serveur Vocal Interactif) ?
L’IVR (Interactive Voice Response), appelé aussi SVI (Serveur Vocal Interactif) en français, est un système téléphonique automatisé permettant d’interagir avec les appelants via des menus vocaux personnalisés. Il guide l’utilisateur dans ses choix à l’aide de messages préenregistrés ou de synthèse vocale, et réagit aux actions de l’appelant (touches du clavier ou reconnaissance vocale) pour diriger l’appel vers le bon interlocuteur ou service.
Fonctionnement de l’IVR
- Accueil automatisé : À la réception d’un appel, un message d’accueil est diffusé, présentant un menu interactif (ex : « Pour le service commercial, tapez 1 ; pour l’assistance technique, tapez 2 »)
- Interaction avec l’appelant : L’appelant sélectionne une option en appuyant sur une touche du clavier (DTMF) ou en parlant, si la reconnaissance vocale est activée
- Routage intelligent : Selon le choix de l’appelant, l’IVR achemine automatiquement l’appel vers le service ou l’agent concerné, ou diffuse une information spécifique (heures d’ouverture, FAQ, etc.)
- Gestion multi-appels : L’IVR peut traiter de nombreux appels simultanément, ce qui est particulièrement utile lors des pics d’activité
Avantages de l’IVR
- Amélioration de l’expérience client : Réduction des temps d’attente, accès rapide au bon service, informations immédiates
- Optimisation des flux internes : Répartition automatique des appels, libération des agents pour des tâches à plus forte valeur ajoutée
- Image professionnelle : Accueil téléphonique personnalisé et moderne, rassurant pour les clients et prospects
- Flexibilité : Configuration facile des menus, possibilité d’ajouter ou de modifier des options selon les besoins de l’entreprise
- Gestion multi-sites et multi-services : L’IVR permet de dispatcher les appels vers différents sites ou services internes
Cas d’utilisation
- Centres d’appels : Gestion efficace des appels entrants, segmentation par service ou produit
- Entreprises multisites : Accueil centralisé, routage vers le site ou le département concerné
- Support client : Aiguillage vers les équipes techniques, commerciales ou administratives
- Diffusion d’informations : Annonces sur les horaires, FAQ, statut de commande, etc.
- Automatisation des tâches : Accès à des services automatisés (commande, paiement, messagerie vocale)
Exemples d’applications avancées
- Intégration CRM : Récupération automatique des informations client lors de l’appel.
- Reconnaissance vocale : Interaction naturelle avec l’appelant, sans avoir à utiliser le clavier
- Reporting et statistiques : Suivi des appels, analyse des choix des appelants, optimisation des flux
