Qu’est-ce que le CTI ?

Le CTI (Couplage Téléphonie-Informatique) est une technologie qui permet de connecter le système téléphonique d’une entreprise à ses outils informatiques, afin d’automatiser et d’optimiser les communications L’objectif est de faciliter le dialogue entre appareils téléphoniques et ordinateurs, d’enrichir la gestion des appels et d’améliorer la productivité des utilisateurs.

Fonctionnement du CTI

• Intégration des systèmes : Le CTI relie le standard téléphonique (PABX) ou le système téléphonique IP à l’informatique de l’entreprise, via des protocoles et des API
• Automatisation des tâches : Il permet d’automatiser le routage des appels, la création de fiches clients, la remontée d’informations, la gestion des appels entrants et sortants, etc..
• Centralisation des communications : Le CTI offre un hub centralisé pour gérer plusieurs canaux : voix, SMS, télécopie, chat, etc.
• Interfaçage avec les outils métiers : Il s’intègre avec les logiciels de gestion (CRM, ERP, SAV, facturation) pour offrir une expérience client personnalisée et des statistiques détaillées.

Avantages du CTI

• Amélioration de l’accueil client : Identification automatique de l’appelant, remontée de fiche client, routage intelligent vers l’agent le plus compétent.
• Gain de productivité : Automatisation des tâches, réduction des temps d’attente, gestion centralisée des communications.
• Expérience utilisateur enrichie : Gestion des appels depuis l’ordinateur, click-to-call, statistiques et reporting détaillés.
• Flexibilité et évolutivité : Compatible avec les solutions cloud et sur site, adapté aux centres de contacts et aux entreprises de toutes tailles

Cas d’usage et fonctionnalités

• Remontée de fiche client : Affichage automatique des informations du client lors d’un appel entrant
• Routage automatique : Acheminement de l’appel vers le bon service ou agent selon des critères prédéfinis
• Click-to-call : Appel d’un contact directement depuis un logiciel métier ou CRM
• Gestion des appels entrants et sortants depuis une interface unique.
• Statistiques et reporting : Suivi des appels, temps d’attente, taux de réponse, etc.

Exemples d’intégration

• Intégration CRM : Salesforce, Microsoft Dynamics, etc.
• Softphone : Gestion des appels depuis l’ordinateur, sans téléphone physique
• Centre de contacts : Automatisation des flux d’appels, gestion des canaux multiples